Если обратившийся сообщает о жалобе на качество, описывая любые дефекты продукции компании Мерк, необходимо дословно зафиксировать все возможные сведения о жалобе: в таблице все выделено голубым!!!
Скрипт на обращение по качеству продукции: «Ваше обращение по качеству продукции Мерк будет передано в отдел обеспечения качества компании Мерк для дальнейшей обработки. Не будете ли Вы возражать, если я передам Ваши контактные данные специалистам компании Мерк, чтобы они могли связаться с Вами для уточнения дополнительной информации?»
• В случае согласия уточнить контактные данные звонящего (имя, номер телефона/e mail),
• Передать доступную информацию в отдел обеспечения качества компании Мерк в течение 1 рабочего дня с момента получения (т.е. в день получения информации либо на следующий рабочий день) на адрес электронной почты: [email protected]
Важно!
Фиксируйте информацию дословно, избегайте путаницы данных, личные комментарии укажите отдельно, всегда указывайте дату и время звонка, согласие звонившего на контакт со специалистом отдела по фармаконадзору Россия и СНГ компании Мерк.
Полученную информацию (вне зависимости от того, дал ли заявитель согласие на контакт или нет) необходимо передать в отдел по фармаконадзору Россия и СНГ компании Мерк даже в том случае, если информация неполная (т.е. звонящий отказался отвечать на один или несколько вопросов).
Если обратившийся упоминает нежелательные явления и/или особые ситуации на фоне применения любого препарата компании Мерк, необходимо: в таблице все выделено оранжевым!!
скрит:
«Упомянутый Вами случай <…> при применении препарата <…> может иметь отношение к вопросам безопасности и эффективности продукции Мерк. В соответствии с требованиями действующего законодательства, компания выполняет сбор и анализ такой информации для обеспечения безопасности и эффективности своей продукции. Не будете ли Вы возражать, если я передам Ваши контактные данные специалистам компании Мерк, чтобы при необходимости они могли связаться с Вами для уточнения дополнительной информации?»
Важно!
Фиксируйте информацию дословно, избегайте путаницы данных, личные комментарии укажите отдельно, всегда указывайте дату и время звонка, согласие звонившего на контакт со специалистом отдела по фармаконадзору Россия и СНГ компании Мерк.
Полученную информацию (вне зависимости от того, дал ли заявитель согласие на контакт или нет) необходимо передать в отдел по фармаконадзору Россия и СНГ компании Мерк даже в том случае, если информация неполная (т.е. звонящий отказался отвечать на один или несколько вопросов).
Если оператор все еще не ориентируется в скриптах и ему нужно 30 сек что бы найти ответ - нужно говорить абоненту:
"Пожалуйста не кладите трубку, сейчас я уточню интересующую вас информацию.”